Logiciel service technique - Témoignage client 

Chaque année, près de 80.000 visiteurs viennent grossir les rangs des 8.000 habitants de la ville de Sainte-Maxime et 450 manifestations touristiques en moyenne sont organisées. De quoi mettre sur la brèche nombre de services de la ville – patrimoine, espaces verts, voirie, travaux, sports… - et en premier lieu les Services Techniques.  « Pour que la qualité attendue de l’accueil des touristes soit au rendez-vous, les demandes d’intervention des différents services gestionnaires n’ont cessé de croître ces dernières années », explique Régis Charbonneau, chef de projet AS-TECH et référent des Services Techniques de la Ville. « Nous avions 4 à 5 points d’entrée pour ces demandes, des relances de tout côté qui nous polluaient et évidemment beaucoup de stress ! Un grand nombre des interventions concernaient des travaux curatifs pour le patrimoine. D’où un flot de questionnements concernant notre organisation : Ne devons-nous pas rationaliser les points d’entrée ? Faire davantage de maintenance préventive des bâtiments ? Avons-nous en interne les bonnes compétences ou faisons-nous trop appel à des sous-traitants ? Etc. »

Sans visibilité, impossible pour la Ville de répondre à toutes ces questions stratégiques. Nous sommes alors en 2016 et la nécessité de s’équiper d’une solution s’impose.

Une équipe bicéphale pour porter le projet et un petit bijou d’outil relégué dans un magasin

« Parce que ce type de projet est particulièrement ambitieux et complet et qu’il impacte l’intégralité des services, il faut des sponsors particulièrement motivés et impulser une volonté et une énergie très fortes, » souligne Virginie Renault-Bodeau, directrice des finances et chargée de missions en conseil et organisation à la Ville. « Deux binômes complémentaires sont à l’origine de notre dynamique : Le directeur des Services Techniques avec Régis comme référent, d’un côté, et de l’autre, le directeur des Services Généraux avec moi-même comme référente. » C’est cette équipe bicéphale qui a établi le Plan d’Action avec pour challenge « une meilleure allocation des forces en présence aux Services Techniques ». 

Fin 2016, une bonne surprise attend les référents : un magasin utilise discrètement un outil depuis douze ans, qui ressemble fortement à celui qu’ils recherchent. Son éditeur ? AS-TECH Solutions. « Même s’il s’agissait d’une version antérieure, nous avons vite constaté tout le potentiel de cette solution et son adéquation avec nos besoins. En prenant contact avec l’éditeur pour une mise à niveau logicielle, nous avons découvert la nouvelle version AS-TECH Web Office, encore plus riche en fonctionnalités et le portail OPUS Services qui allait révolutionner notre organisation », poursuit Régis Charbonneau.  

Un logiciel service technique porteur de bonnes pratiques organisationnelles et un éditeur impliqué

Dès 2017, le projet de migration vers la nouvelle version et de mise en œuvre du portail Opus Services démarre. Tous les éléments sont réunis pour son succès : volonté portée par les directeurs, synergie des binômes en place, budget adéquat, « et un éditeur capable d’un juste cocktail de grand professionnalisme et de gentillesse amicale, » souligne Virginie Renault-Bodeau. « Véritable partenaire sur le projet, AS-TECH Solutions a démontré la même énergie que nous et a su intelligemment et rapidement résoudre chaque problème soulevé. L’outil est aussi facteur de réussite : il porte en lui-même une organisation pertinente qu’il suffit d’adopter mais est suffisamment personnalisable pour se caler sur des points précis de notre fonctionnement ».

Aujourd’hui tous les modules d’AS-TECH Web Office sont opérationnels et le portail OPUS Services est déployé auprès de la quarantaine de services gestionnaires de la collectivité : chacun à son profil utilisateur propre, permettant aux agents de déposer une demande d’intervention en bonne et due forme. Les demandes, associées obligatoirement à un budget, suivent un workflow de validation, via le responsable du service impliqué, puis via les Services Techniques qui les agréent ou non. Elles s’inscrivent alors dans un calendrier des interventions, consultable par tous. « La rigueur et la visibilité sont de mise, et les analyses d’indicateurs possibles pour arbitrer par exemple entre sous-traitance ou embauche d’une nouvelle compétence, ou encore optimiser l’usage des crédits, » poursuit Virginie Renault-Bodeau. 

Rigueur, transparence, optimisation et Qualité, pour beaucoup d’économies en perspective

 « Cette rigueur a assaini les relations entre Services Techniques et services gestionnaires », renchérit Régis Charbonneau. « Et les bénéfices sont nombreux. Le workflow de validation, par exemple, responsabilise les demandeurs et implique les décideurs qui retrouvent ainsi leur rôle. Désormais tout est tracé : on sait qui a demandé, qui a refusé ou accepté et si l’intervention a été réalisée, par qui et quand. 80% des demandes sont clôturées sous 20 jours. Auparavant nous n’avions pas de métriques, mais nous savons que des demandes pouvaient traîner pendant des mois et générer stress d’un côté et frustrations de l’autre. »

Côté modules, la gestion informatisée des pools véhicules a impacté l’organisation : dorénavant les véhicules de fonction des responsables des Services Techniques ne sont plus personnels, mais partagés. Bilan positif : 8 véhicules en service au lieu de 14, d’où d’importants gains financiers sur l’entretien et les assurances. Demain, ce sont les véhicules de la mairie qui seront mis en pool. Quant à AS-TECH Patrimoine, il a permis un recensement exhaustif des bâtiments dont la Ville est réellement propriétaire, ajustant au passage le coût des assurances. Et Régis Charbonneau de conclure : « Si tous les modules d’AS-TECH Web Office sont des outils de gestion opérationnels importants pour la maitrise des dépenses de la Ville, OPUS Services est bien plus que cela : devenu colonne vertébrale de notre organisation, il nous permet de piloter les Services Techniques de bout en bout, en prenant les meilleures décisions. »