La ville de Chambéry s'organise autour d'un SI Services Techniques unique

« De même qu’elle dispose, comme toute grande organisation, d’un seul SI Finance et d’un seul SI Ressources Humaines pour gérer ces deux fonctions majeures, la ville de Chambéry s’est aussi dotée, avec AS-TECH Web Office, d’un SI Services Techniques unique, » résume Samuel Castelot, Chef de projet informatique à la DSI Mutualisée du Grand Chambéry. « Et l’objectif stratégique est le même : harmoniser les pratiques, définir un langage commun, centraliser en un endroit unique et partager toutes les informations relatives aux patrimoines, aux ressources, stocks et interventions de tous les métiers des services techniques de la ville. »

Les services techniques de Chambéry comptent aujourd’hui près de 400 agents et couvrent toutes les compétences – plombiers, électriciens, peintres, élagueurs, profils plus polyvalents… - nécessaires à la maintenance du patrimoine. Un patrimoine riche, non seulement de bâtiments, comme l’Hôtel de ville, la cité des Arts ou encore les nombreuses écoles, mais aussi de nombreux arbres et espaces verts. « Sur ces 400 agents, une centaine sont accrédités pour travailler au quotidien sur AWO (AS-TECH Web Office) et tenir ainsi à jour les informations sur ce patrimoine : sa maintenance, l’avancement des interventions, l’état des stocks, etc. » précise Yves Dagand, Référent AS-TECH de la direction Générale Adjointe des Services Techniques de Chambéry. « Mais cette généralisation de l’usage d’AWO ne s’est pas faite en un jour. »

Des choix initiaux pragmatiques, suivis d’un déploiement hautement stratégique

En 2000, l’atelier mécanique est le premier à choisir le module Parc Auto d’AWO. Ses objectifs, maitriser les coûts en industrialisant les interventions sur les véhicules et généraliser le préventif pour mieux anticiper les pannes pénalisantes, sont rapidement atteints. En 2008, le Service des bâtiments cherche à son tour à s’informatiser, pour remplacer une gestion sur papier et sous Excel. Les bons résultats obtenus par l’atelier mécanique le font opter naturellement pour AWO, notamment ses modules Patrimoine, Stocks et Travaux. AWO sera ensuite choisi par les espaces verts et la voirie. 

Si ce bouche-à-oreille interne fonctionne bien, mais lentement, la création en 2011 d’une DSI mutualisée avec le Grand Chambéry accélère le processus. « La DSI mutualisée a renforcé le rôle prescriptif du service informatique de la ville en portant une double volonté, » se souvient Samuel Castelot. « Tout d’abord rationaliser le nombre de progiciels afin de réduire les coûts informatiques (licences, maintenance et interfaces). Et aussi harmoniser les outils pour gagner en visibilité sur les données, dont celles des services techniques alors organisés en silo. Aussi, depuis 2011, dès qu’un service technique souhaite s’équiper d’un nouveau logiciel de gestion, la préconisation porte en priorité sur des modules d’AWO. » Dès 2016, la mise en place d’une politique d’organisation plus efficiente des services techniques érige AWO en SI Services Techniques unique, pour fédérer le pilotage de tous les services. Un pilotage qui intègre aussi coûts et ressources humaines, grâce à des interfaces entre AWO et les deux autres SI critiques : Finance et RH.

Un SI Services Techniques unique pour piloter et arbitrer en toute transparence

Aujourd’hui la ville de Chambéry utilise tous les modules d’AWO, à l’exception du module Locatif, prévu pour être mis en place courant 2021. En sus d’AWO, le portail OPUS Services, renommé FAST à Chambéry, a été déployé en interne, afin que les référents des services de la ville et de chaque bâtiment puissent saisir directement leurs demandes d’interventions. Cette dématérialisation à grande échelle porte à près de 500 le nombre d’utilisateurs du SI Services Techniques. Et les bénéfices sont nombreux. En premier, ce SI garantit un pilotage dématérialisé de toute la gestion du patrimoine, en s’appuyant sur une planification des interventions : la maintenance préventive prime désormais sur les interventions curatives. Résultat : une meilleure maîtrise des dépenses, des stocks et des plannings des agents.

Côté interventions, les demandes sont saisies à la source par les référents, validées ensuite (via un workflow) au niveau des services techniques, et suivies de façon transparente par tous les acteurs impliqués, en termes de coûts réels et de délais. « Tous les agents des services techniques et les référents partagent, grâce à AWO et OPUS, un langage commun qui facilite le dialogue, les choix stratégiques, mais aussi la mobilité professionnelle au sein de la collectivité, » souligne Yves Dagand. « Ce SI Services Techniques, nous offre en outre une large visibilité : état de santé des patrimoines, planning de leur maintenance ou des travaux prévus, taux d’occupation des agents… C’est donc aussi un outil d’aide à la décision pertinent pour arbitrer, avec des chiffres en main, de la nécessité et de la priorité d’une intervention et des moyens à y mettre, en cas de pannes ou de dégradations imprévues. » 

Des agents nomades et des citoyens mieux connectés

A la demande des responsables de chaque service technique, qui estiment unanimement qu’une saisie en temps réel sur des supports mobiles des rapports d’activité de leurs équipes leur ferait gagner un temps précieux, la DSI mutualisée teste aujourd’hui la gamme NOMADE. Cette expérimentation est effectuée auprès de deux agents de l’atelier Bâtiments ; Equipés chacun d’une tablette dotée de NOMADE Interventions et d’un SIG interfacé, ils saisissent au fil de l’eau leurs comptes-rendus. Certes, l’investissement à terme sera conséquent, mais le ROI est déjà prévu : « Aujourd’hui les agents retournent dans leur centre technique à la fin de leur dernière intervention du jour, pour en prendre une autre en charge s’il leur reste du temps, » explique Yves Dagand. « Grace à l’appli Nomade ce n’est plus nécessaire : la nouvelle intervention est envoyée automatiquement sur la tablette, c’est autant de temps, de carburant et d’usure véhicule de gagnés. Côté administratif également : les responsables des services estiment pourvoir gagner une bonne heure de ressaisie par jour, qui leur permettront de se focaliser sur d’autres tâches plus effectives comme l’analyse et l’optimisation du patrimoine. »

Autre projet : La récupération dans OPUS des demandes émises via le portail citoyen Simpl’ici existant. « Prévue pour fin 2020, cette ouverture permettra aux usagers, par exemple, de signaler un nid de poule dans leur rue ou toute autre dégradation, » précise Samuel Castelot. « L’information remontera directement au service technique concerné, et sera transformée ou non en demande d’intervention. L’usager pourra suivre sa requête en ligne. C’est un projet qui modernise la vie des citoyens. »